Lors d’un incident de production, la situation peut vite virer au blocage du système. Les responsables d’astreinte peuvent se trouver limités pour contacter la bonne personne qualifiée dans un délai réduit. La résolution des incidents se trouve de facto ralentie, créant des problématiques de temps et d’argent.
L’automatisation du traitement des astreintes se présente comme une solution performante. Elle permet d’améliorer efficacement :
La réactivité des interventions,
L’organisation de la production en alimentant aisément les ITSM ou les CMDB dans une organisation ITIL.
Processus de remontée des incidents
Afin de faciliter l’interconnexion entre vos outils ou scripts de supervision et la solution LOG’N’CALL, nous avons développé avec une API ouverte, permettant aux différentes architectures de s'interfacer aux fonctionnalités d'alertes pour le déclenchement des astreintes. Elle est composée de
- Une interface ouverte de type REST permettant de faire communiquer vos outils de surveillances avec notre solution LOG’N’CALL.
- Un agent SNMP permettant d'intercepter les événements du système d’information.
- Des scripts de communication s'intégrant dans votre surveillance ou vos batchs.
- Des sondes simples, communiquant directement avec LOG’N’CALL en cas d’anomalie ou de dépassement de seuil traitant de :
Analyse des mails de production, de textes, de fichiers et génération d’alertes spécifiques,
Surveillance de l’activité des bases de données tant du point de vue fonctionnel que de leur administration,
Surveillance réseau des serveurs logiciels,
- Une console web de déclenchement manuel d’alerte
Enfin des triggers programmables, utilisables pour le routage des incidents vers les CMDB / ITSM, vous permettront également de déclencher des actions spécifiques qui vous sont propres.
Un traitement automatique
LOG² SYSTEMS a développé un écosystème permettant de communiquer avec la solution LOG'N'CALL afin de vous en faciliter l’intégration. Vous pourrez ainsi automatiser l’appel d’une astreinte, depuis la détection d’un incident, en passant par la mise à jour de votre ITSM/CMDB et/ou le déclenchement d’actions spécifiques. Un serveur TTS (Text to Speach) est utilisé pour synthétiser à la volée, les messages d’erreurs provenant du Framework d’erreur.
Une solution multifonction, qui s’occupe de tout y compris des escalades, des exceptions, et tenant compte de la criticité. Il ne vous reste qu’à remplir le calendrier des astreintes. Nous avons, si vous le souhaitez, des fonctions permettant de calculer automatiquement les périodes d’astreintes pour les jours, mois, années suivants. Une solution qui vous garantira de ne jamais manquer une alerte critique; LOG’N’CALL vous notifie par mail, SMS et par téléphone.
Une alerte qualifiée et ciblée
Un des problèmes essentiels de la gestion des astreintes est le temps de mobilisation du bon technicien pour résoudre l’incident. LOG’N’CALL apporte une réponse en générant, en moins de 60 secondes une alerte qualifiée et ciblée en fonction de la criticité, à destination de la bonne personne opérationnelle, au bon moment, dans le respect des bonnes pratiques ITIL : The right man at the right place at the right time.
La clé pour réduire la fréquence et la durée des incidents commence par l’organisation. Avertir les bonnes personnes c’est aussi réduire le temps d’indisponibilité des environnements. C’est également éviter la fatigue humaine des astreintes répétitives et mal ciblées.
Les bonnes personnes sont averties via plusieurs canaux de communication, notamment les appels vocaux, les e-mails et les SMS. Si une alerte n’aboutit pas, LOG’N’CALL peut l’escalader automatiquement vers une autre personne jusqu’à ce que quelqu’un accepte.
Les incidents peuvent avoir un impact financier selon la taille et le secteur d'activité de votre entreprise. Bien que le risque de perte de revenus soit une excellente raison d’adopter LOG’N’CALL, les autres coûts tangibles comprenant la réputation de l'entreprise ou les coûts humains, ne sont pas à négliger
C’est pour ces raisons que nos ingénieurs ont développé LOG’N’CALL en conjecturant tous les scénarios possibles et toutes les réponses techniquement envisageables pour vous permettre d’avoir une solution facilement intégrable sans remettre en cause vos politiques d’astreintes. Vous pourrez, en moins de 60 secondes déclencher une alerte pour trouver immanquablement la bonne personne et ainsi minimiser les temps d’interruption de vos services.
Opter pour LOG’N’CALL, c’est améliorer la performance de votre production.
Contactez-nous pour plus d’informations ou une démonstration de la solution LOG’N’CALL.