• Serge Raynaud

LES PROCÉDURES D’ALERTES PAR LOG’N’CALL


Le recours aux astreintes s’explique par le caractère exceptionnel de certaines interventions. Les astreintes permettent de garantir la continuité de services de ces dernières. Pour répondre à ces besoins, les entreprises définissent une stratégie d’alertes conforme à la réglementation du secteur suivant un plan en 4 étapes :


1ère étape : Se préparer à différents scénarios

Pour être efficace, une réflexion doit être menée préalablement à la mise en place de la gestion des astreintes tant pour les moyens humains que techniques et organisationnels. D’où l’importance de s’armer d’outil comme LOG’N’CALL afin d’alerter automatiquement les intervenants face aux risques de toute nature et de permettre ainsi d’être réactif aux crises.

LNC est capable de remonter des évènements d’origine très diverses via plusieurs médias en 60 secondes chronos. En fonction du type d’incident, il faudra peut-être alerter plusieurs personnes. Dans un tel scénario, LNC sera capable d’envoyer en masse des messages d’alertes sur plusieurs canaux pour avertir ces personnes.

2ème étape : L’automatisation des activités de gestion d’incidents

Cette fonctionnalité facilite dans un premier temps la réactivité des interventions et dans un second temps l’organisation de la production en alimentant aisément vos CMDB dans une organisation ITIL. Développé avec une API ouverte, notre solution permet aux différentes architectures de s'interfacer aux fonctionnalités d'alertes pour le déclenchement des astreintes. Elle permet aussi de surveiller votre installation et de déclencher l’appel des opérateurs concernés lorsqu’une alarme est détectée. LNC est livré avec un ensemble d’outils pour maximiser la performance de production tel que :

  • FTA – Outil permettant de scanner les fichiers de log

  • MTA – Outil permettant de contrôler l'arrivée des mails et leur contenu

  • SNMP2BOX – Outil permettant de monitorer les objets SNMP

  • TSUPERVISOR – Outil permettant le contrôle des machines et de leurs services réseau. Il permet également de surveiller le contenu des bases de données et de leurs tables (contrôle infrastructure et fonctionnel)

  • ALERT – Console web permettant d'émettre une alerte

3ème étape : La remontée d’incidents

Une fois les incidents identifiés, l’étape suivante consiste à les signaler aux bonnes personnes par plusieurs moyens d’alertes. En plus du mail, le personnel d’astreinte peut être alerté par sms ou encore par appel téléphonique (média interactif de LNC) sur leur propre téléphone et avec plusieurs numéros, permettant une bonne prise en compte de l’incident. Si l’intervenant n’est pas disponible, le système escalade et notifie la personne suivante la plus qualifiée pour résoudre l’incident en question.

Pour fournir une gestion plus poussée, l’outil ne se limite pas à envoyer des évènements. Il donne la possibilité aux superviseurs d’équipes d’avoir une vue d’ensemble sur l’évolution des volumes d’événements, des sources d’alertes, les délais de traitements grâce à l’analyse post-incident.

4ème étape : L’acquittement des alertes

Lorsqu’un opérateur est alerté par la réception d’un incident, il confirme la prise en compte de l’évènement en acceptant l’alerte. S'il ne répond pas (ou qu’il n’accepte pas), l’appel est considéré comme non abouti et les règles d’escalade permettent de réitérer l’alerte vers l’intervenant suivant dans le calendrier d’astreintes.

LNC est doté de fonctions qui permettent de calculer automatiquement les périodes d’astreintes pour les jours, mois, années suivantes.

La sécurité du système d’alerte est renforcée par la mise en place d’un système de redondance (Fail-Over) pour vous garantir la réception d’une alerte critique.

Opter pour LOG’N’CALL, c’est améliorer la performance de votre production et la communication en interne pour la gestion des astreintes.

Contactez-nous pour plus d’informations ou une démonstration de la solution LOG’N’CALL.

*LNC : LOG’N’CALL