• Serge Raynaud

L’enquête sur les incidents by LOG’N’CALL



Un incident est défini par ITIL comme étant « un événement unique non planifié qui provoque une interruption de service » et qui dans certains cas peut aller jusqu’à paralyser l’activité. Le cœur de métier de LNC est de mobiliser le personnel capable de résoudre ces incidents et d’assurer la reprise du service au plus vite.


En ITIL le problème est « une cause, ou une cause potentielle, d'un ou plusieurs incidents ». L’enquête sur les incidents a pour objectif de remonter au problème c’est-à-dire la cause et ainsi d’anticiper les interruptions de services et de les éviter.


Comment LNC permet l’enquête sur les incidents ?


Notre solution traite les alertes critiques en cas d’interruption de service qui nécessitent de mobiliser le personnel d’astreinte, mais pas seulement.


LNC va beaucoup plus loin et permet une grande souplesse dans la définition des alertes par leurs natures, leurs sources, leurs sévérités et leurs traitements. LNC sert donc aussi pour des alertes de moindre importance qui font, par exemple, état du système.


En vous appuyant sur LNC pour centraliser et historiser toutes vos alertes vous pouvez mieux cerner les problèmes en corrélant les causes potentielles à vos incidents. C’est un support idéal pour construire le socle d’alertes en amont de l’incident afin de résoudre les problèmes plutôt que mobiliser le personnel en urgence sur les incidents.


Scénario d’exemple :

  1. L’incident : Un service ne répond plus et déclenche une alerte qui mobilise le personnel d’astreinte.

  2. L’enquête montre que le problème vient de l’espace disque de la machine faisant tourner le service.

  3. L’action proposée pour résoudre ce problème en amont : c’est d’ajouter une alerte dans LNC en positionnant une sonde qui se déclenche quand le seuil de 80% d’espace disque est atteint sur la machine


Qui se charge des enquêtes sur les incidents ?


L'enquête est effectuée conjointement par les responsables d’astreintes et les équipes de production. De manière générale les personnes qui se chargent des enquêtes :

  • Possèdent de l’expérience dans la recherche de la causalité des incidents.

  • Sont capables d'analyser les données recueillies afin de formuler des axes d’améliorations.


Les avantages liés aux enquêtes sur les incidents :

  • Amélioration constante du système d’information. L’utilisation de LNC permet de se rendre compte des problèmes qui se produisent et d’avoir des actions ciblées pour les anticiper et les régler.


  • Au travers de l’historique, LNC, offre un moyen de se rendre compte des faiblesses et de prendre des actions appropriées. A titre d’exemple : Grâce au recueil et à la centralisation des alertes, l’entreprise peut voir si un département a besoin de plus d’attention qu’un autre et y consacrer les ressources nécessaires.


  • Rester à l'affût de tous les faits pertinents.


  • Réduire le volume d’astreinte traité.


La valeur ajoutée de LNC :


Le déploiement de LNC pour ce personnel d’astreinte permet de :


- Visualiser/centraliser/catégoriser les alertes.

- Faire les corrélations entre incidents et causes potentielles

- S’appuyer sur les statistiques pour mener des actions ciblées

- Construire le socle d’alerte en prévention des incidents.



Opter pour LOG’N’CALL, c’est la garantie d’un cercle vertueux en gestion de vos astreintes.


Contactez-nous pour plus d’informations ou une démonstration de la solution LOG’N’CALL.